「 サービスに満足したゲストは生涯顧客となる」
今日のような競争の激しい世界では、ゲストサービスを第一に考えることが非常に重要です。人々が同じカジノへ戻って来る唯一の理由は、満足度の高いゲストサービスです。顧客として丁寧で親切なサービスを受けたいと思うのは誰も同じです。
ゲーム業界でも、そのような素晴らしいゲストサービス体験を提供できないカジノは、存続が難しい時代となりました。カジノは、顧客のニーズに合わせて十分な準備を整えることに注力する必要があります。一人一人の様々なニーズに合わせたサービスを提供するにはどうすればよいかを常に考え、一歩先を見据えた体制を整えておくことが大切です。
最高の体験を味わうことで、顧客はお財布が空っぽになるのも恐れずにカジノでプレイし続けてくれるのです。そのため、カジノは様々な戦略を使って、ありとあらゆる角度から顧客のニーズを満たし、生涯にわたる信頼を獲得しようとしています。
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カジノは顧客を喜ばせるために最善を尽くす
『カジノの運営管理』という本の共著者であるキルビー氏は、同書の中で、カジノは顧客を喜ばせるために何百万ドルという資金を使うが、それはコインの片面に過ぎないと言っています。顧客に対する待遇は、個人がそのカジノで費やしているレベルによって異なります。24時間体制のバトラーが提供される顧客もいれば、運転手付きのリムジンや無料宿泊が提供される顧客もいます。サービスの内容は、過去のプレイに関する記録や、カジノに費やしている金額によって決まります。
ロイヤリティカードが鍵
カジノは、それぞれの顧客の好みに関する情報を入手するたびに、データベースを更新しています。そして、ロイヤリティカードが顧客に関する情報を把握する上で、非常に重要な機能を果たしています。顧客がロイヤリティカードをゲームテーブルの機械でスワイプすると、すべてが記録されていきます。注文したドリンクからゲームをプレイする時の戦法まで、すべてがデータベースに入力されるのです。顧客の敗戦率によって金銭的な価値が算出され、そのレベルに応じたゲストサービスが提供されるのです。
一般の顧客に大物ギャンブラーのような経験を提供
前述のロイヤリティカードは、顧客がギャンブルや飲食をすればするほどポイントが貯まるため、顧客側にも利益があるものです。ポイントが貯まると、賞品、宿泊券、人気のショーのチケットなどに引き換えることができます。これも顧客の信頼を獲得するためにカジノが使う商法のひとつです。顧客が最高の体験を楽しめるよう力を尽くすことで、顧客は何度も繰り返し来店してくれるというわけです。
ジャックポットを当てる
顧客の満足度が高ければ高いほど、ゲームテーブルで費やしてくれる金額も大きくなります。そして、彼らが費やしてくれる金額が大きいほど、カジノの収益も大きくなります。つまり、ゲストサービスこそが、生涯にわたって利用してくれる顧客を獲得し、ジャックポットを当て続けるための鍵なのです。